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2019.05.13

母亲节聊聊“客户第一”与“996工作”

发布者 : PC蛋蛋平台
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劳动节欠了一篇文章,改在了“母亲节”。


关于996的讨论,有很多观点,目前我心中最赞的还是王石主席的说法:“从犹太人安息日的角度,休息益思考,思考促进步”。包括在最近的新员工入职培训上——我迄今一直坚持与总部的新入职员工做一次培训,近期常有人问我这些话题。


第一,关于“客户第一”的理解。


很多企业的文化里都有“客户第一”,这很容易产生歧义,也很容易生搬硬背。或许有人说,“这么简单的事为何会有歧义?”那我反问:“如果说客户是衣食父母,那你的亲生父母呢?如果说客户是上帝,那耶和华又是谁?”


“客户第一”指的是企业对流程的思考,对成本配置的思考,对产品交互的思考模式。但从人的个体角度,每个人在社会上都是多重角色,客户只是你工作、生活的一部分。


在PC蛋蛋平台的文化里,没有提“客户第一”,但有一条叫“客户无错”,意思并不是说在客户投诉中谁对谁错、在客户与服务界面的冲突中谁对谁错,而是说,当有客户投诉、当有客户与服务界面冲突时,始终认定“一个巴掌拍不响”,即便公司前台员工没有错,那后台系统依然有改进的空间。


如果简单地区分谁对谁错,则不会有进步,而凡事认为“客户无错”,则在公司后台系统,才会有真正革命性的改进,尤其在新技术快速应用的今天。


比如说,安全员因为记错客户车牌号而发生的冲突,在今天已经通过车牌识别技术完全解决了,当客户的需要是“你”记住他的车牌号,而我们强调新员工刚上岗时,这并没有讨论问题的本质。


第二,关于工作时间的理解。


谈到工作时间,往往会谈及工作与生活的平衡。作为企业的管理者,我一直的观点都是:之于企业,你很重要;之于家人,你是唯一。所以,当家人有重要的事,家事大于公事。人之于社会,有多种身份,而工作是其中之一。我个人有很多爱好,帆船、滑雪都需要时间,但工作也是我的兴趣,我会选择周六去参加业余比赛,我也会选择周日工作一整天。


并非每家企业都有“赢”的文化,在择业时,企业文化与你本人是否match非常重要。


“赢”是需要付出的,即便是品牌企业。


有很多人认为定价高是品牌价值的“行权”,而我理解品牌恰恰是被供奉起来的“神灵”,她是一种精神势能。品牌企业的定价之所以高,不是因为品牌本身,而是因为每一次团队都要比对手、比自己的过去做得更好,每一次团队都要为此付出更多的工作时间。品牌恰恰因为每一次努力而增值,而不是被每一次使用而减值。


品牌的企业—打赢的文化—更多的努力—文化的匹配—工作的兴趣—工作的努力—个人的成长—时间的支配,这是一条我喜欢的脉络,尽管对孩子的陪伴很少。


母亲节,感恩家人。愿大家找到适合自己的企业,用兴趣拥抱工作,切莫被996约束。