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2019.03.01

故宫管理启示录:单霁翔管理故宫的客户视角

发布者 : PC蛋蛋平台
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去年12月,故宫博物院院长单霁翔先生获得了“影响中国”2018年度文化人物。在此之后,单院长对故宫进行改革的事迹被广泛报道。我看后,深有感触,在这里跟大家做些分享。


早些年去过故宫的人,大概都会有着这样的切身体会:在午门广场,要想通过正规渠道买一张故宫的门票,可能要排几百米的队,等上一两个钟头,等排到时,已汗流浃背,好心情被破坏殆尽。早些年,每到“五一”和“十一”小长假,网上总会爆出各大景点人山人海的图片,故宫常常首当其冲。有人夸张地说,去了趟故宫,连地面都没看到,只看到人头。


对于这些长期困扰观众,严重影响观赏体验的问题,单院长在上任伊始,就花大力气去解决。


为帮观众节省买票时间,故宫很有诚意地开设了32个窗口,加大网络购票的力度,增加快速售票的设备。


如今,3分钟内买票“进宫”已成为常态。


为了让观众更有尊严地参观,单院长下决心对故宫采取限流。他认为,“如果一场文化之旅,最终变成人挤人,后面人看前面人的后脑勺,这是对观众权益的损害”。


如今,故宫每天接待观众不超过8万,人们的参观变得从容不迫、更有深度和尊严。


6年前,故宫的休息专座很少,人们走累了,只好找个石头、台阶或栏杆将就着坐下。单院长看不下去了,当即决定增设结实、舒服,与周围的环境协调且方便打扫的座椅、树凳。


如今,观众在故宫各处都可以有尊严地休息了。


早前,故宫还有一大“奇景”——女士洗手间总是排着长队,这一问题也曾让故宫饱受诟病。为了彻底解决这一痛点,单院长带领团队进行大数据分析,得出“女士的洗手间应是男士洗手间数量的2.6倍”的结论,进而立马优化卫生间配比,系统地提升洗手间环境。


如今,单院长风趣地说,“欢迎大家来故宫参观洗手间”。


买票排队、游览人多、体验糟糕,这些常年困扰观众,甚至逐步将故宫推向观众对立面的难题,终于在单院长上任后,一一得到了有效地解决,为故宫赢回公众的认可与赞誉。


单院长是大家,我们看到单院长治理故宫的手法,恰恰不是“硬碰硬”,而你会发现,即便像故宫这样古老神秘、深邃高冷的地方,一旦开始站在观众的视角思考问题,一旦想着为观众服务时,便立马体贴亲切、高而不冷起来,许多棘手、令人头疼的问题,也迎刃而解。


单院长一语道破:“我们要重新审视一切工作,究竟以自己管理方便为中心,还是以服务对象观众方便为中心?以自己管理方便为中心,就会设置很多人们不舒服、不方便的措施;而以观众方便为中心,过去几十年的一些措施可能要重新审视。”


单院长的话启示我们,有时我们要以“外行”的视角来审视“内行”,用客户视角纠偏管理视角。

上周,公司CS事业部在规划数字物业工作时,列了许多美好的、要做的事情。其中有一条说,给“三保”员工及其工具设备做定位系统,我一看就着急了。我说,这么多年,4万保洁员都没定位系统,不是照样在开展工作吗?我们与其付出高昂的成本达到方便管理的目的,为什么不优先去做成本更低,更能赢得客户认可并且有利于业务改善的事情呢?比如先把保洁的评价系统做好。所谓的业务闭环,不就是我们给客户提供一样产品或服务,然后听客户给我们的反馈,再去不断迭代优化的吗?我们能否在楼道里放个二维码,鼓励客户对保洁服务做出评价,让这些评价和物业费的减免挂钩,和保洁员的薪酬绩效挂钩,从而提高保洁质量,提升客户满意度呢?


当年乔布斯重回苹果时的任务是卖好电脑,为了卖电脑,尝试卖电影,但带宽不够,又迭代到了卖音乐,但电脑不能让音乐随身,于是有了iPod。这些都是围绕客户需求而做的。


总之,当我们选择对行业做出改变时,等待我们去做的事情很多。但如果当在先做什么、后做什么的问题上存在困惑时,请大家务必记得从客户视角出发,来发觉工作中的“第一性”。解决客户的痛点,应当是我们工作中第一之所在。

不论是变革还是创新,都如同故宫一样深邃,但从客户视角思考并行动,一定会是这片迷雾中的灯塔,不但给我们方向,更给我们勇气与信心。